Гражданский контроль качества государственных услуг

 

Гражданский контроль качества государственных услуг

Истории

Дамир Мусин

 Как мы измеряли государство или Опыт потребительского контроля качества госуслуг

Центр гражданского анализа и независимых исследований ГРАНИ (Центр ГРАНИ)

2008-2013 годы

Рассматриваемый механизм гражданского мониторинга – «потребительского контроля» внедрения административных регламентов является действенным механизмом повышения качества государственных услуг, обеспечивающим одновременно рост общественного интереса и активной гражданской деятельности по эффективной реализации административной реформы в интересах населения.

Помимо прочего, с тотальным внедрением административных регламентов, подробно описывающих права, обязанности и функции сторон при получении гражданами государственных услуг, в руках общества оказался эффективный инструмент общественного контроля за качеством госуслуг. Поскольку каждый регламент подробно описывает «правильную услугу» и при этом более или менее учитывает интересы её получателя, а его исполнение строго обязательно, постольку граждане получили своего рода шаблон для определения правильности действий чиновника и законные основания для требования быстрой и качественной услуги.

Почему именно административный регламент? Регламентация — одно из ключевых направлений административной реформы. Введение административных регламентов обеспечивает модернизацию бюрократических технологий предоставления государственных услуг и исполнения государственных функций.

Основным предметом новой системы административной регламентации, так называемой тотальной регламентации, является взаимодействие представителей органов исполнительной власти с физическими и юридическими лицами — получателями госуслуг. Учитывая направленность на взаимодействие, требования к соблюдению баланса интересов сторон, обязательность оптимизации в интересах внешних получателей, закрепление в нем работ и процедур, с помощью которых обеспечивается достижение результативного менеджмента, административный регламент можно по праву признать несущей конструкцией нового государственного администрирования. Он фиксирует новое устройство административного процесса.

Регламент — оружие «двойного назначения». Одновременно он является и внешним и внутренним документом:

  1. Как внешний документ регламент крайне важен для получателя услуг. Регламенты позволяют гражданам в концентрированном виде узнать всю информацию, необходимую для получения государственной услуги: от места и графика работы органа исполнительной власти до образцов документов, необходимых для получения услуги и процедур обжалования нарушений. Регламент раскрывает  содержание  деятельности  органов  власти, благодаря  синхронизации работы  различных  подразделений  он  сокращает  сроки  принятия  решений  и  выполнения функций. В целом регламент делает процесс получения услуги более прозрачным, упорядоченным, удобным. Регламент — это гарантия качества властных сервисов. Кроме того, в тексте документа содержится описание четкого порядка обжалования решения ОИВ, поэтому регламент закрепляет механизм защиты интересов граждан и юридических лиц. Внешним документом регламент является и для других ведомств, поскольку позволяет синхронизировать работу различных органов власти.
  1. Как внутренний документ регламент принципиально важен для самих служащих, так как он определяет технологию выполнения государственной или муниципальной функций, закрепляя обязательные процедуры по их производству. Как показывает практика, профессиональный чиновник — не тот, который точно выполняет все распоряжения начальства. По-настоящему профессиональный чиновник осведомлен о том, какие действия и в какой последовательности приводят к исполнению функции. Благодаря регламенту чиновник четко понимает, что, за какое время, за какое количество этапов и с каким результатом должен сделать он сам и как будут действовать его коллеги, чтобы реализовать ту или иную функцию государства или услугу.

Административный регламент описывает процедуры, фиксирует их подвижную конструкцию, что является необходимым условием для создания механизма отбраковки неэффективных и закрепления эффективных процедур.

Административный регламент снимает проблему разночтения сотрудниками нормативно-правовых актов, приводит последовательность действий к единому стандарту исполнения. А этот стандарт, в свою очередь, решает проблему передачи опыта молодым сотрудникам, налаживая взаимодействия между служащими одного и нескольких ведомств.

В соответствии с новой системой, регламентация должна вести к оптимизации процесса в интересах получателей услуг. То есть если регламент сформирован правильно, это ведет к упрощению действий и административных процедур, включая сокращение сроков предоставления услуг, и устранению избыточных административных процедур, если это не противоречит федеральным законам. В результате оптимизация должна привести к повышению эффективности организации процессов, сокращению издержек получателей услуги и снижению затратности предоставления выполнения государственной функции.

Сами регламенты не должны давать поводов для разночтений, субъективных интерпретаций текста государственным служащим. Если это происходит, теряется смысл регламентации — выработать четкие правила предоставления услуги. Текст регламента должен быть составлен так, чтобы позволить воспользоваться описанными правилами в полной мере всем участникам взаимодействия.

В апреле–мае 2008 года пермский Центр гражданского анализа и независимых исследований (Центр ГРАНИ) провел мониторинг качества исполнения Федеральной регистрационной службой функции контроля общественных объединений и некоммерческих организаций (в соответствии с административным регламентом). Исследованием выявлены несоответствие регламента целям административной реформы, погрешности во внедрении регламентированных процедур, а главное – низкое качество юридической техники и коррупциогенность положений самого регламента. Помимо этого, анализ практики применения регламента показал высокий уровень издержек, которые несут НКО при их проверке, описывал обнаруженные «разрывы» в компетентности чиновников. В итоге члены объединенной рабочей группы правительственной комиссии по административной реформе, рассмотрев доклад о результатах мониторинга,  направили его в адрес ключевых ведомств для принятия решений, реализация которых позволит внести в регламент изменения, облегчающие жизнь некоммерческого сектора. Методика оценки административных регламентов, разработанная специалистами Центра ГРАНИ, рекомендована к применению для анализа других административных регламентов.

В июле–ноябре 2008 года ранее опробованные подходы были использованы для беспрецедентного в России эксперимента по гражданскому контролю органов исполнительной власти, проведенного экспертами Центра ГРАНИ и Института национального проекта «Общественный договор» совместно с Государственным университетом – Высшая школа экономики. Свыше 150 гражданских активистов,  представлявших 40 гражданских организаций и сетей, от ассоциации АГОРА до «Миграции и права», провели мониторинг работы 23 федеральных и 55 региональных органов исполнительной власти в 64 регионах России, оценив, насколько качественно они способны оказывать услуги гражданам. Эксперимент проходил в рамках реализации административной реформы и проверки качества внедрения административных регламентов по заказу Министерства экономического развития и торговли РФ при организационном и методическом руководстве Центра ГРАНИ. В рамках мониторинга было проведено свыше 670 экспериментов («контрольных закупок»)  по получению ста государственных услуг и функций в большинстве регионов России.

Предметом эксперимента стало сравнение реального качества взаимодействия  граждан и органов исполнительной власти с  качеством, описанным в административных регламентах.

Суть метода «контрольной закупки» (или «анонимной закупки»), предложенного Центром ГРАНИ  для проведения мониторинга, заключалась в том, что добровольцы реально проходили все этапы процесса получения государственной услуги (пособия на ребенка, выдачи паспорта, получения архивной справки и др.) или участвовали в исполнении функции (например, проверка пожарной безопасности, лицензирование отдельных видов деятельности).

Гражданские эксперты проанализировали причины несоблюдения интересов граждан, факты нарушения прав человека, происходящие при получении государственных услуг, оценили издержки, которые несут люди из-за плохой работы чиновников, пробелы в информировании населения о порядке получения госуслуг и госфункций, ряд других проблем, связанных с внедрением административных регламентов. Были выявлены лучшая и худшая практики исполнения чиновниками административных регламентов.

Массированное применение метода «контрольной закупки» (непосредственное прохождение процедур получения государственной услуги) в ходе масштабного исследования в июле–октябре 2008 года показало, что использование данного метода в рамках устойчивой и регулярной практики взаимодействия органов исполнительной власти с общественными организациями и иными представителями гражданского общества по вопросам внедрения и правоприменения административных регламентов, проведения регулярной оценки качества исполнения государственных функций (предоставления государственных услуг) способно давать уникальные результаты, недостижимые (или трудно достижимые) другими способами.

Главным преимуществом метода является получение исходных (базовых) данных о качестве работы государственных ведомств (подведомственных учреждений) непосредственно от получателя государственной услуги (участника исполнения государственной функции). При этом эти данные являются комплексными и «живыми», так как получены в ходе непосредственного прохождения процедур получения услуги (исполнения функции).

В результате появляется возможность получить уникальную информацию «из первых рук» для оценки качества исполнения государственных функций (предоставления государственных услуг) и качества применения конкретных административных регламентов с целью устранения выявленных недостатков.

Кроме того, использование метода «контрольной закупки» создает возможность обеспечения поддержки государственной политики, ее возможного одобрения «третьей стороной» – обществом, его наиболее активными представителями посредством их привлечения к процессу конструктивного и взаимовыгодного сотрудничества с государством. В ходе упомянутого исследования летом–осенью 2008 года выяснилось, что именно метод «контрольной закупки» вызвал наибольший интерес представителей гражданских и аналитических организаций–участников исследования как новизной подхода, так и непосредственностью и актуальностью самого процесса.

Косвенным, но очень важным результатом применения метода стал следующий факт: те, кто участвовал в методическом обеспечении и непосредственном проведении «контрольных закупок», оказались наиболее информированными на публичных обсуждениях административных регламентов, проводившихся в тот же период. Их отличало заметно более высокое качество экспертных суждений по поводу актуального положения дел в области административной регламентации государственных функций. Таким образом, организация «контрольной закупки» может быть важным элементом в эшелонированной системе информирования гражданского сообщества с целью активизации его участия в реализации административной реформы.

Гражданские организации могут быть привлечены в качестве экспертов для проведения экспертизы проектов административных регламентов, общественных слушаний по проектам административных регламентов, экспертизы внедрения административных регламентов.

В 2009 году было проведено около 25 экспериментов по очному и более 100 экспериментов по дистанционному получению государственной услуги по 10 административным регламентам органов исполнительной власти Пермского края (всего более 50 мест предоставления услуги), а также порядка 20 экспериментов по получению государственной услуги по шести административным регламентам федеральных органов исполнительной власти. Исследования проводились с февраля по май 2009 года.

В течение трех месяцев в двух городах Пермского края (с февраля по апрель 2009 года) были проведены «замеры» состояния публичных сервисов, то есть работы органов исполнительной власти (в их числе были и федеральные, и региональные, и муниципальные) и комфортность иных «центров» общегородских услуг. Мы полагали, что к ним применимы общие правила оценки их качества с точки зрения удобства, доступности, учета интересов и предпочтений получателей услуг. Помимо этого, мы считали, что одна из задач муниципального управления – добиваться, в том числе создавая условия, качественного обслуживания горожан всеми видами сервисов — государственных и негосударственных, бюджетных и частных. Города, на примере которых измерялось качество управления и демонстрировались возможности, предоставляемые административной реформой и технологиями гражданского контроля, — Березники (второй по величине город в крае, там проживает 166 тысяч человек) и Чайковский (считается «точкой роста» Пермского края, население — 82 тысячи человек).

Результаты этой работы вошли в Пермский гражданский доклад «О качестве власти».

Также в 2010–2011 гг. проводились исследования, в т.ч. методом контрольной закупки, качества и доступности предоставления государственных услуг Федеральной службы государственной регистрации, кадастра и картографии и Федеральной налоговой службы в 15 субъектах Российской Федерации более чем в 50 местах предоставления услуг. Исследования проводились совместно с НИУ ВШЭ по заказу Минэкономразвития России.

В 2012 году участниками программы «Ресурсный центр поддержки гражданского участия в реформе бюджетной сферы и публичного управления», поддержанной субсидией Минэкономразвития России, был проведен контроль качества и доступности предоставления услуги по получению паспорта гражданина РФ в отделениях Федеральной миграционной службы и Многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг. Контроль проводился в Алтайском крае, Воронежской, Новосибирской, Рязанской и Томской областях. Результаты были представлены и обсуждены с участием НКО, гражданских активистов и представителей органов государственной власти и местного самоуправления.

В 2013 году по заказу администрации г. Перми проводился контроль качества и доступности предоставления 10 муниципальных услуг 9 функциональных и 7 территориальных органов местного самоуправления г. Перми. Результаты были представлены на аппаратном совещании с руководителями функциональных и территориальных органов местного самоуправления администрации г. Перми

Источники:

Сайт Центра гражданского анализа и независимых исследований ГРАНИ:

http://grany-center.org

--

Контакты:

Центр гражданского анализа и независимых исследований ГРАНИ

(Центр ГРАНИ),

директор – Маковецкая Светлана Геннадьевна: info@grany-center.org

 


Гражданский контроль качества государственных услуг

Описание технологии

 

Технология «контрольной закупки» оценке качества административных услуг и публичных сервисов

 Центр гражданского анализа и независимых исследований ГРАНИ

(Центр ГРАНИ)

2008 год

Метод контрольной закупки государственной услуги заключается в том, что по специально оговоренному сценарию гражданин тестирует исполнение административного регламента, при этом в органе государственной власти не знают, что осуществляется контрольная закупка. Это позволяет оценить качество исполнения административного регламента государственными служащими, а значит — «измерить» качество предоставления государственной услуги «здесь и сейчас».

Цель проводимого мониторинга – выявление качества исполнения административных регламентов методом независимого исследования. Под качеством исполнения административного регламента применительно к тестированию методом «контрольной закупки» понимается тождественность реального процесса исполнения функции его описанию в административном регламенте.

Задачи гражданского исследования:

  • пройти процедуру получения государственной услуги с фиксацией доступных потребителю услуги характеристик этого процесса;
  • сравнить полученные характеристики с аналогичными характеристиками, содержащимися в тексте административного регламента;
  • выявить и описать полученные расхождения или зафиксировать совпадение практического исполнения процедур оказания услуги требованиям регламента.

Сопутствующей задачей мониторинга является необходимость выявления и фиксации качества регламентации с точки зрения получателей государственных услуг и лиц, участвующих в исполнении государственных функций. Это означает, что полученные результаты могут быть дополнительно оценены с точки зрения выявления лучшего качества (лучшей практики) либо могут давать представление о недостатках текста регламента,  препятствующих качественному его исполнению. 

В первом случае реальный процесс может не совпасть с описанным в регламенте, но эти расхождения связаны с его более «тонкой настройкой» для нужд и предпочтений граждан и юридических лиц или с оптимизацией процедур исполнения функций (предоставления услуг) на практике. Во втором случае могут быть выявлены недостатки в практике, вызывающие систематические нарекания граждан и представителей организаций, обусловленные тем, что именно такие процедуры зафиксированы в административном регламенте либо, наоборот, регламент не решил задачи фиксации требуемого качества

Объектом исследования при непосредственном прохождении процедур получения государственной услуги  является процесс взаимодействия гражданина или юридического лица с  органом исполнительной власти, а именно: деятельность организации (ее должностных лиц), связанная с взаимодействием с третьими лицами, обращающимися за получением услуги или участвующими в исполнении функции.

Предметом исследования являются характеристики процесса взаимодействия гражданина (юридического лица)  и органа власти,  установленные законодательством или внутренними нормативными актами в качестве регламентируемых правил и процедур взаимодействия, требований к среде взаимодействия (удобство, комфорт и т.п.), а также выявление среди параметров взаимодействия таких, которые особенно значимы для получателей услуги, в том числе являющиеся барьерами при получении услуги.

Суть метода «контрольной закупки» состоит в том, что информация о практике исполнения государственной функции (предоставления государственной услуги) собирается в процессе обращения за получением услуги, при этом исследователь обращается за получением услуги анонимно, обладая правами «обычного получателя» и не декларируя своих исследовательских целей. Он проходит все (или некоторые) этапы получения услуги – от поиска информации о правилах до получения результата – и фиксирует свои впечатления от процесса получения услуги, проблемы, вопросы и пути их разрешения.

Результатами исследования эффектов внедрения административных регламентов посредством «контрольной закупки» является описанная с использованием конкретных характеристик и зафиксированная практика взаимодействия гражданина (представителя организации) с органом исполнительной власти, позволяющая:

  • оценить соблюдение обязательств перед получателями государственной услуги, закрепленных в административных регламентах;
  • проверить соответствие сложившейся практики конкретным показателям административных процессов в текстах административных регламентов, в том числе выявить пробелы и проблемы, возникающие у одной или нескольких целевых групп;
  • ревизовать соответствие действий сотрудников органа исполнительной власти установленным правилам;
  • сравнить реальную практику с требованиями оптимизации процедур и процессов;
  • замерить комфортность среды взаимодействия в конкретный момент;
  • оценить издержки получателя в совокупности единичных процессов получения государственной услуги (исполнения функции) и т.д.

Метод дает информацию, например, о том, как на практике выглядит оценка получателем услуги ее характеристик на каждом этапе получения, которая  практически не может быть получена иным путем. В этом смысле «контрольная закупка» обеспечивает высокую степень детализации получаемых сведений о практике применения административного регламента. Эффекты от внедрения метода «контрольной закупки» в практику деятельности органов исполнительной власти представляются значительно более широкими, нежели просто выявление качества внедрения регламентов и стандартов,  и ведут к решению ряда задач административной реформы.

Всего можно выделить четыре основные формы «контрольной закупки».

  • «Полная контрольная закупка» — процесс получения государственной услуги осуществляется в полном объеме, то есть до фиксации конечного результата ее получения, определенного в соответствующем административном регламенте (отказ в предоставлении услуги также трактуется как конечный результат предоставления услуги).
  • «Частичная контрольная закупка» — процесс получения государственной услуги осуществляется в неполном объеме, что чаще всего вызвано отсутствием в соответствующем регламенте фиксации конечного результата ее предоставления. Например, запрашивается информация о порядке получения услуги, перечне необходимых документов или тестируется механизм подачи жалобы.
  • «Развернутая контрольная закупка» — процесс получения государственной услуги осуществляется в полном объеме и с тестированием всех возможных (предусмотренных соответствующим административным регламентом) альтернативных вариантов прохождения процедур получения государственной услуги. Например, человек пытается получить информацию об услуге по телефону, электронной почте, при личном посещении, а затем сравнивает полученные результаты.
  • «Целевая контрольная закупка» — процесс получения государственной услуги осуществляется в полном объеме с использованием отдельных альтернативных (нетипичных для большинства получателей данной услуги) вариантов прохождения процедур получения государственной услуги. Например, услугу пытается получить слабовидящий человек или человек на инвалидной коляске, словом, люди с особыми потребностями.

Организатор контроля в ходе деятельности (отдельного проекта по контролю) должен решить комплекс задач в соответствии с видами деятельности:

  • разработать программу эксперимента и сформировать методическое обеспечение и сопровождение исследования на основании анализа текста административного регламента и с учетом способа исследования – непосредственного прохождения процедуры получения государственной услуги;
  • реализовать организационные работы для обеспечения исследования качества применения административных регламентов путем непосредственного прохождения процедуры получения государственной услуги: найти и обучить экспериментаторов – «агентов» закупки;
  • осуществить эксперименты и наблюдения и получить значимую информацию для дальнейшей оценки качества применения административных регламентов;
  • провести сравнение полученной информации с контрольными параметрами процесса взаимодействия гражданина и органа исполнительной власти, гарантированными административным регламентом;
  • представить полученную информацию в качестве «общественной повестки дня» в реформировании деятельности органов власти, организовать взаимодействие с ними по поводу решения выявленных проблем (или распространения идентифицированного лучшего опыта); осуществить «гражданский перевод» полученной информации и сформированной позиции на понятный общественности язык и привлечь к ним внимание широкой общественности;
  • информировать, помочь в формировании и поддержать гражданские коалиции заинтересованных организаций, представляющих целевые группы, интересы которых оказались нарушенными сложившейся практикой предоставления государственной услуги  (дискриминированные группы); обеспечить их участие в публичных дискуссиях по результатам потребительского контроля;
  • сделать потребительский контроль периодически повторяемым для закрепления изменений.

Основные трудозатраты, связанные с обеспечением контроля, это оплата труда экспертов. Анализ текста административного регламента, построение рабочей карты фиксации параметров процесса, интерпретация полученных данных могут составлять от трех до десяти экспертных дней.

Затраты на организационное сопровождение мероприятий контроля и продвижение его результатов сопоставимы с аналогичными затратами в рамках применения иных гражданских технологий и зависят от композиции конкретных мероприятий

Основным отличием затрат на деятельность, связанную с реализацией предложенного механизма, является компенсация затрат на саму «контрольную закупку». Она связана как с издержками на выполнение условия для получения услуги (оплата пошлин, изготовление копий документов), так и с расходами на получение самой услуги  (телефонная связь,  транспортные расходы и т.п.), а также на обеспечение инструментов валидизации (подтверждения прохождения этапов): изготовление фотографий помещений, сканирование документов.

Смета расходов на проведение одной  «контрольной закупки»

В самом общем виде смета может содержать следующие расходы

Статья расходов

Вид расходов

Цена      (стоимость)диницы

Количество единиц

Общая сумма

Нотариальное заверение необходимых документов

 

 

 

 

Оплата госпошлины

 

 

Почтовые отправления

Заказное письмо с уведомлением

20 руб.

 

 

Услуги ксерокопирования 

Фотопринадлежности

 

 

 

 

Аудиокассеты

 

 

 

 

Оплата транспортных расходов

 

 

 

 

Вознаграждение субъекту закупки

 

 

 

 

И др.

 

 

 

 

 

Наиболее важными для выбора субъекта независимой (общественной) экспертизы являются: 

  1. ключевая компетенция некоммерческой организации в защите общественного интереса и «целевая группа», интересы которой представляет данная организация;
  2. опыт участия  НКО  в аналитических исследованиях и разработке предложений по повышению эффективности управления и развитию «обратной связи» в органах государственной власти;
  3. степень институциализации  взаимодействия НКО  с конкретным органом исполнительной власти или иными правительственными органами;
  4. опыт участия в мероприятиях, связанных с реализацией административной реформы.

Помимо этого, в качестве немаловажного обстоятельства (по сути фактора ограничений) обнаруживается возможность некоммерческой организации нести издержки, связанные с проведением независимой экспертизы.

По ключевой компетенции, заинтересованности  и наличию опыта  некоммерческие  организации  можно выделить несколько наиболее перспективных групп организаций:

  1. НКО, представляющие интересы или объединяющие получателей государственной услуги (физических и юридических лиц, вовлеченных в процесс исполнения государственной функции). В наибольшей степени представляют интерес  группы, испытывающие проблемы при получении услуги или выполнении функции. Проблемность могла быть  выявлена в ходе изучения административной процедуры («так, как она есть сейчас»). Либо данные группы сами заявляют о проблемах, связанных с получением услуги или выполнением функции.
  2. НКО, представляющие интересы групп, гипотетически имеющих специальные потребности при получении государственных услуг  и вовлеченности в процесс исполнения государственных функций
  3. НКО, специализирующихся на использовании и продвижении разных стратегий защиты общественных интересов: потребители, экологи, правозащитники, организации территориального общественного самоуправления и др.
  4. Представители   независимых центров социально-экономического анализа (экономические, социальные и гражданские think tank-организации), центры публичной политики и т.д.

В случае организаций, объединенных в группу «а», необходимо иметь в виду, что эффектность тем выше, чем более адресно представители ОИВ обращаются к общественной организации (более точно определяют, к какой именно организации необходимо адресовать запрос на проведение экспертизы). В этом смысле стоит обратить внимание на внутреннюю структуру крупных сетевых организаций (предпринимательских ассоциаций). Собственно «зонтичная» организация осуществляет, как правило, защиту и продвижение интересов данной группы вообще. А знанием конкретных проблем, связанных с выполнением отдельных функций и получением государственных услуг, отличаются конкретные НКО – члены сетевой организации. Чтобы выйти именно на них, предпочтительней обращаться в профильные комитеты сетевой организации, информация о которых содержится на Интернет-сайте организации. 

Организации, объединенные в группу «b», имеет смысл активно использовать при проведении экспертизы проектов административных регламентов предоставления государственных услуг. Поскольку предметом экспертизы административного регламента может являться оценка соблюдений требований к учету предпочтений получателей услуг, представляется логичным обращаться к тем группам, интересы которых являются специальными и могут быть не выявлены и не учтены при разработке дизайна административной процедуры.

Как правило,  в структуре получателей услуг можно выделить разные варианты особых категорий граждан. Некоторые и таких групп:

  1. Лица, со специальными потребностями (ограниченные в возможностях)

К данной категории относятся все инвалиды.

С одной стороны, такая группа представлена сетевыми специализированными организациями – например, Всероссийское общество инвалидов, Всероссийское общество глухих и т.д. С другой стороны, их интересы проявляются  отдельными  группами (комитетами) в организациях, объединенных вокруг интересов субъектов, как имеющих специальные проблемы, так и не имеющих их: например  группы по защите прав детей со специальными потребностями в общероссийской ассоциации «Гражданское общество – детям».

  1. Малоимущие граждане, одинокие пожилые граждане, лица, не имеющие доступа к специальной материально-технической базе и т.д.

На формирование предпочтений данных категорий граждан зачастую влияет не само содержание услуги, а дополнительные издержки, связанные с ее оказанием (необходимость представить фотографии, приобрести специальные бланки, оплатить проезд до места получения услуги и т.п.). А также именно для них необходимо предусматривать специфические способы уведомления о государственных сервисах, т.к. обычные источники получения информации могут оказаться неэффективными.

Организации, представляющие проблемы данных людей и осознающие их предпочтения, как правило, трудно уловимы напрямую. Однако, доступ к таким организациям будет серьезно облегчен, если проанализировать состав участников государственных и негосударственных мероприятий (конференций, круглых столов, получателей грантов в фондах), связанных с проблемой преодоления бедности.

  1. Неграмотные (малограмотные), а также лица, не владеющие русским языком.

Трудности данной категории в получении сервисов очевидны: ограниченные возможности в получении информации и получении доступа к сервису (проблема заполнения документов). Усложняет их положение то, что не существует никакого официального статуса, хотя бы косвенно связанного с данной группой, учет данной категории населения никем не ведется.

В связи с чрезвычайной проблемностью  жизни этой категории граждан обращение напрямую в переселенческую организацию или организации отдельных диаспор, представляется малоэффективным, поскольку для одних организаций издержки анализа при проведении экспертизы запретительно велики,  а другим трудно выделить из всего комплекса проблем проблемы, связанные с конкретной функцией или государственной услугой. Поэтому оптимальным было бы обращаться в специализированные общественные сетевые организации  правозащитного характера, которые имеют юридические приемные для данных категорий граждан, и имеют информацию аналитического характера – например, сеть «Миграция и право», координационные органы Форума переселенческих организаций и т.д.

Организации группы «с» могут провести подробный анализ и экспертизу проектов административных регламентов исполнения государственных функций и административных регламентов предоставления государственных услуг, связанных с физическими лицами  прежде всего.

Их ключевая компетенция позволяет использовать инструментарий специализированных  систем  защиты прав и интересов граждан применительно к проектированию конкретных процедур. Так, например, разнообразные ассоциации организаций защиты прав потребителей имеют серьезный опыт анализа процессов на обеспечение права граждан на информацию, на учет их предпочтений, на гарантированность безопасности процессов и разработку институтов, обеспечивающих защиту прав потребителей на разных этапах получения услуги и т.д. Немаловажно, что наиболее развитые ассоциации потребителей (например, КонфОП), экологических организаций (например, Социально-экологический союз), правозащитных организаций (Международный «Мемориал», Центра развития демократии и прав человека и т.д.) имеют устойчивый опыт участия в разработке и экспертизе других нормативно-правовых актов, включая законы РФ.

Организации группы «d» — это разнообразные экспертные центры, не зависимые от государства и не аффилированные с государственными образовательными и научными учреждениями. Они имеют устойчивый опыт  проведения независимых исследовательских и проектных работ, в т.ч. по заказу государственных органов и организаций. Поэтому они могут чрезвычайно эффективно быть использованы в проведении экспертизы проектов административных регламентов исполнения государственных функций и административных регламентов предоставления государственных услуг. При этом их специализация позволяет использовать их потенциал адресно, применительно к  конкретным комплексам функций и услуг. Идентифицировать их можно, используя несколько  источников информации – Интернет-сайт Ассоциации независимых центров социально-экономического анализа  (АНЦЭА – http/arett.ru), среди партнеров Московского общественного научного фонда, участников традиционных конференций, к примеру, Леонтьевских чтений в Санкт-Петербурге и т.д.

По опыту участия  НКО  в аналитических исследованиях и разработке предложений по повышению эффективности управления и развитию «обратной связи» в органах государственной власти можно определить следующие  категории  неправительственных организаций:

  • Крупные ассоциации и сетевые организации, имеющие экспертные центры: Экспертный институт при Российском союзе промышленников и предпринимателей (РСПП), аналитические центры ассоциации «Мы — граждане» и т.д.
  • Некоммерческие организации – центры независимого анализа – think-tank[1] организации: социально-экономического анализа (например, Институт экономики города, Независимый институт социальной политики, Экономическая экспертная группа, Центр развития и т.д.),   гражданские аналитические центры, в т.ч.  Центры публичной политики (Фонд «Индем», Центр «Демос», Институт гражданского анализа (ИГРА), Санкт-петербургский центр «Стратегия» и т.п.).
  • Консалтинговые организации в форме некоммерческих организаций.

По институциализации участия  в  деятельности  ОИВ среди институтов гражданского общества, в т.ч. бизнес-ассоциаций,  можно  выделить категории организаций, которые вполне могут быть приемлемыми для участия не только в экспертизе административных регламентов, но и в их разработке в качестве членов рабочих групп. Сильной стороной обращения к ним по поводу проведения экспертизы  является их более четкое представление о специфике деятельности того или иного ФОИВ с одной стороны, и практика  конструктивного взаимодействия с органами власти по обеспечению интересов групп граждан и бизнеса.  Среди  таких организаций можно выделить:

  1. Организации, делегировавшие своих представителей в члены Общественно-консультативных советов (общественных советов) при органах исполнительной власти, в т.ч. созданных в соответствии с постановлением Правительства РФ[2] о порядке образования общественных советов при федеральных министерствах.
  2. Члены экспертных Советов при  органах исполнительной власти. Помимо общественных советов, органы исполнительной власти имеют право создавать координационные, совещательные и экспертные органы (советы, комиссии, группы, коллегии), в том числе межведомственные, в установленной сфере деятельности. В такие советы зачастую входят представители экспертного сообщества и структур гражданского общества.
  3. Организации - участники реализации мероприятий ФЦП, в т.ч. делегировавшие своих членов в научные, научно-экспертные и иные советы по реализации ФЦП. Создание таких советов предусмотрено перечнем мероприятий Правительства РФ по реализации итогов Первого Гражданского форума.
  4. Члены Общественной палаты  (общественных палат в регионах), постоянно действующих круглых столов и т.п.
  5. Устойчивые гражданские институты, репутация и опыт которых предполагает их представительствование по интересам определенных групп: РСПП, ТПП, КонфОП и т.д. Эти организации постоянно приглашаются  на проблемные обсуждения, участвуют  в рабочих группах по разработке  нормативно-правовых актов и т.п.

Среди данных организаций отметим такую общественно-государственную структуру как созданную на основе соответствующего Федерального закона Общественную палату (и ее аналоги в регионах РФ).  Эта структура в принципе может стать площадкой для привлечения внимания к проектам административных регламентов и озвучивания результатов общественной экспертизы проектов регламентов и мониторинга их выполнения. Однако возможность реализации ею самой деятельности по проведению независимой экспертизы административных регламентов представляется весьма сомнительной. Практика деятельности Общественной палаты показывает, что она готова рассматривать нормативно-правовые акты не ниже федеральных законов (причем,  новационного характера) и стратегические программы.

Если рассмотреть классификацию НКО по встроенности в механизмы реализации  административной реформы, то можно выделить следующие группы:

  1. Организации – члены наблюдательного совета (советов) по реализации административной реформы. Такой совет был создан инициативно рядом  НКО, реализующих проекта общественного контроля административной реформы (см. Интернет-сайт СПб центра «Стратегия»). Помимо этого, началось формирование смешанной Объединенной общественно-государственной рабочей группы по реализации административной реформы, в которую входят представители институтов гражданского общества, бизнес-ассоциаций и рабочей группы Правительственной комиссии по административной реформе.
  2. Организации, делегировавшие своих представителей в члены Общественно-консультативных советов (общественных советов) при органах исполнительной власти, созданных уже в рамках реализации административной реформы.
  3. Участники тематических обсуждений Концепции и отдельных направлений административной реформы, как в конкретных органах исполнительной власти, так и  на  площадках экспертных и общественных обсуждений,  например, в Центре стратегических разработок.
  4. Исполнители, заключившие соглашение на выполнение иных мероприятий реформы.
  5. Организации, инициативно отреагировавшие на информацию о реализации мероприятий административной реформы конкретным органом исполнительной власти.

Примером совета из группы «b» является созданный в начале 2006 года общественно-консультативный Совет при Федеральной антимонопольной службе, одной из функций которого является доведение результатов  общественного контроля деятельности ФАС и его региональных отделений до широкой общественности и федерального руководства службы.  Как формулируется в Положении о совете: «Общественно-консультативный совет при Федеральной антимонопольной службе (ФАС России) …образуется с учётом концепции административной реформы для взаимодействия ФАС России с некоммерческими и общественными организациями… в целях совершенствования антимонопольного законодательства, совершенствования деятельности антимонопольных органов и проведения мониторинга нарушений антимонопольного законодательства»3.

Совет сразу был образован с учетом Концепции административной реформы». Персональный состав Совета включает в себя представителей бизнес-ассоциаций: «Деловой России» и «ОПОРЫ России», ассоциаций потребителей, председателя Московской Хельсинкской группы, а также представителей экспертных центров и Центров публичной политики, таких как упомянутые выше Ассоциация независимых центров социально-экономического анализа  и СПб гуманитарно-политологический центр СТРАТЕГИЯ.

Таким образом, выбор субъектов независимой экспертизы, которые будут приглашены к проведению независимой экспертизы, зависит не только от того, проект какого административного регламента обсуждается (выполнения государственной функции или предоставления государственных услуг). 

___________________

3 Положение об Общественно-консультативном совете при Федеральной антимонопольной службе. Утверждено Приказом руководителя Федеральной антимонопольной службы № 38 от 16.02.2006

 

Не менее важно соотнести содержание проекта с видами общественных организаций по разным значимым факторам. Их учет позволит сторонам экономить на издержках; реализовывать эффективное взаимодействие с реальными группами,  объединяющими получателей государственной услуги (физических и юридических лиц, вовлеченных в процесс исполнения государственной функции); привлекать организации, могущие оценить эффективность дизайна административных процедур в соответствии с целями административной реформы; либо работать с организациями, мотивированными на долговременное конструктивное взаимодействие с ОИВ, в т.ч. в контексте реформы государственного управления.

Общие требования к агентам «контрольной закупки». Для анонимной закупки приглашается агент, не имеющий специальных познаний о процессе взаимодействия с ОИВ. Он получает государственную услугу и с «чистого листа» фиксирует все параметры качества услуги и возникшие сложности:

  1. «Неискушенность» агента «контрольной закупки», т.е. отсутствие у него глубоких знаний (и тем более профессиональных) о том, что происходит «за окошком», т.е. знаний об административных процедурах, административных регламентах и т.п.
  2. «Реальность» агента, т.е. использование в качестве агента «контрольной закупки» человека, действительно получающего государственную услугу.

Принципы агента «контрольной закупки»:

  • агент во время получения услуги должен оставаться на позиции получателя услуги («по эту сторону прилавка»);
  • агент не может мешать специалистам ОИВ исполнять свои функции;
  • агент не может мешать другим гражданам или организациям получать услугу, а также не должен нарушать их права, в т.ч. право на приватность и защиту коммерческой тайны;
  • агент не должен подвергать себя излишнему риску и опасности.

Принципы мониторинга/контроля деятельности органов власти:

  • не заменяем и не подменяем государственный мониторинг и контроль;
  • без претензии на единственный, самый главный или самый правильный мониторинг;
  • мониторинг – это не игра в поддавки. Равная ответственность;
  • не вообще гражданское общество, а заинтересованные лица. Интерес предъявляется максимально прозрачно;
  • возможность изменить правила, а не пролоббировать интерес в отдельном случае;
  • обеспечение баланса интересов разных вовлеченных групп;
  • полученная в ходе мониторинга информация может быть доступна любым иным заинтересованным общественным группам для интерпретации и/или продолжения наблюдений;
  • операциональность выводов

Рекрутинг  агентов «контрольной закупки»

Таблица. Разные группы потенциальных субъектов закупки, позволяющие идентифицировать потенциальных агентов закупки

Потенциальные субъекты

Факторы

Полная закупка

Частичная закупка

Специализированная закупка

Реальные лица, готовые  к получению услуги

Короткая

 

 

Лица, готовые совершить закупку при условии вознаграждения или иных условиях

Короткая, развернутая

Короткая, развернутая

Короткая, развернутая

Лица, представляющие общественные организации, защищающие интересы отдельных групп внутри спектра получателей услуги

Короткая

Короткая

Развернутая

Исследователи, специалисты по менеджменту качества и т.п.

Развернутая

Развернутая

Развернутая

Представители консультационных и юридических фирм, помогающих в получении услуги

Развернутая

Развернутая

Развернутая

Представители потенциально дискриминированных групп

 

Короткая

Короткая

Лица, наиболее приспособленные к оценке отдельных этапов взаимодействия  (интернет-продвинутые и т.п.)

 

Развернутая

Короткая

Идентификация агентов закупки осуществляется в соответствии с установленным в предварительном анализе профилем пользователей, чье взаимодействие с органом исполнительной власти в рамках предоставления регламентируемой услуги требуется исследовать и оценить (т.е. если планируется оценить получение услуги представителями бизнеса, мигрантами и т.д., то агент должен быть из их числа). В данном случае речь идет о «реальных» агентах, действительно планирующих получить данную услугу либо готовых получить ее при определенных условиях (например, при наличии вознаграждения либо с дополнительными мотивами).  Такие агенты предпочтительнее по причинам, которые уже указывались, а также в том случае, если планируется широкомасштабное исследование с сотнями «контрольных закупок».

В случае, когда проводится частичная закупка либо специальная закупка, в качестве субъектов закупки могут выступить люди, отличающиеся от основного профиля получателей услуги, но чьи специальные потребности или возможности могут соответствовать «специальным» задачам  контрольной закупки. Инвалиды могут оценить доступность услуги через ее безбарьерность на всех этапах, а  активные пользователи Интернет более эффективно реализуют исследования on-line приемных, запросы через Интернет и т.д.

Доступ к  потенциальным  субъектам закупки могут обеспечить:

  • Объединения представителей целевых групп получателей услуг государства: отраслевые ассоциации бизнеса, общественные организации разных групп граждан и т.п. Они могут выступить переговорщиками с членами своих организаций;
  • Инфраструктурные организации бизнеса и некоммерческого сектора: юридические и консалтинговые фирмы, которые могут иметь клиентов из требуемых групп либо вообще от имени клиентов осуществляют процедуры взаимодействия с органами власти:
  • Независимые центры социально-экономического анализа и иные исследовательские центры, готовые предоставить своих исследователей для того, чтобы освоить новый вид исследований.
  • Потребительские организации, прекрасно ориентирующиеся в особенностях контрольных закупок товаров и услуг на рынке и готовые предоставить специалистов, которые будут использовать освоенную деятельность в отношении нового объекта.
  • Организации, предоставляющие услуги широкого консультационного спектра, прежде всего,  для граждан в их взаимодействии с органами  власти, в т.ч. в случае конфликтов. Это  общественные приемные соцзащитных и правозащитных организаций, организации территориального общественного самоуправления, общественные представители в аппаратах  региональных Уполномоченных по правам человека, специалисты «горячих линий» обществ автомобилистов и т.п.  С их помощью можно идентифицировать основные группы с такими проблемами и организовать модельные контрольные закупки.
  • И т.д.

Возможны различные формы рекрутинга агентов «контрольной закупки», аналогичные тому, как происходит набор респондентов в фокус-группы (в т.ч. методикой «снежного кома»), используя консультации  с сетевыми и ассоциированными организациями и объединениями, использовать панели экспертов, осуществлять интернет-поиски, директ-мейл и т.п.

Помимо этого, возможно обращаться за консультациями в организации, чьи представители участвуют в разных взаимодействиях с органами исполнительной власти по поводу  административной реформы: являются членами консультационных советов при органах власти, проводили независимую экспертизу регламентов,  состоят членами общественных советов по административной реформе в регионах и т.п.:

 

Наличие легенды

Легенда конкретного агента «контрольной закупки» формируется исходя, во-первых, из анализа состава целевой группы, определенной в соответствующем административном регламенте. В случае, если агент действительно планировал получить данную услугу, то его легендой являются его собственные жизненные обстоятельства.

Если же агент не является реальным заявителем или планируется предложить ему получить услугу нетипичным для людей (или юридических лиц) его профиля образом и непривычным для него самого, то в данном случае необходимо учитывать его возможности, предпочтения и особенности поведения. 

Обучение и инструктаж

Обучение и инструктаж проводят члены исследовательской группы или квалифицированные контрагенты, исполняющие роль кураторов процесса «контрольной закупки».

Объем информации, предоставляемый агенту «контрольной закупки», зависит как от его собственной базовой информированности, так и от специфики исследуемого административного регламента и конкретных целей исследования.

В общем случае агенты должны располагать только таким объемом информации, какой имеют обычные, рядовые заявители. Им должен быть предоставлен лишь минимальный объем информации относительно порядка заполнения рабочей карты, а также сути обращения в орган власти в тех случаях, когда обращение специально инициируется.

В случае проведения ситуационных исследований, связанных с необходимостью инициирования конфликта - поведение агента обусловлено целями исследования и прописано в инструкции.

Агент «контрольной закупки» в обязательном порядке получает:

  • рабочую карту и инструкцию для ее заполнения,
  • сценарий прохождения процедуры «контрольной закупки»,
  • сведения о графике и форме связи с куратором,
  • координаты для экстренной связи в случае возникновения непредвиденных обстоятельств,
  • примерное описание валидизационных свидетельств, которые он должен собрать для подтверждения осуществления «контрольной закупки»,
  • сведения о фиксированном времени и форме передачи собранных и заполненных документов куратору.

Организация взаимодействия на разных этапах, в т.ч. консультирование и сопровождение в случае конфликта

В большинстве случаев отдельных контрольных закупок взаимодействие агента закупки с организаторами исследования должно происходить на начальном этапе (вербовка, легендирование и инструктаж) и после прохождения процедур получения государственной услуги, когда он предоставляет исследовательской группе отчетные документы и собранную информацию. Подобный подход позволяет минимизировать издержи исследования и смоделировать приближающийся к реальным жизненным ситуациям процесс.

Однако, в отдельных случаях, когда осуществляется эксперимент по развернутому тестированию качества применения конкретного административного регламента или если сами процедуры, предусмотренные административным регламентов имеют сложный, многоступенчатый и долговременный характер, необходимо предусмотреть возможность организации системы обратной связи с агентом, построенной по принципу контрольных точек. Достижение этих точек сопровождается «сеансом связи» агента с куратором от исследовательской группы, который фиксирует процесс и может осуществлять консультирование по дальнейшим действиям, исходя из исследовательской задачи получения комплексной информации о применении конкретного административного регламента.

Кроме того, необходимо выстроить систему сопровождения агента в случае конфликта в процессе «контрольной закупки». Планирование в программе исследования конфликтов (как возможных, так и инициируемых) предполагает и планирование их сопровождения. В данном случае необходимо максимально широко использовать реально существующую инфраструктуру юридической поддержки физических и юридических лиц в их контактах с государством в виде разного рода гражданских, юридических структур, бизнес-ассоциаций и т.п. для моделирования реальных жизненных ситуаций. В бюджете исследования необходимо предусмотреть расходы на оплату подобного сопровождения, если таковое требуется.

В случае возникновения незапланированного конфликта необходимо принять решение или о прекращении процесса «контрольной закупки» в силу ее окончания (отказ в предоставлении услуги трактуется как конечный результат предоставления услуги). Или о продолжении тестирования в виде прохождения процедур обжалования. Эти решения могут быть приняты до начала «контрольной закупки» и будут зафиксированы в инструкции агента. Это предпочтительный вариант. Или одно из них будет принято по ходу «контрольной закупки». В последнем случае потребуется участие куратора и, возможно, руководителя исследовательской группы, поэтому такой вариант необходимо применять только в уже упомянутых исключительных случаях.

Фиксация  процедур и получение значимой информации. Инструменты фиксации и валидизации процесса

Для контроля фактического выполнения «контрольной закупки» в общем виде используются прямой и косвенный методы. К прямому методу, в первую очередь, можно отнести фиксацию факта закупки по документам, получаемым агентом в ходе прохождения процедур получения государственной услуги, если эти документы имеют реквизиты, позволяющие однозначно определить и «производителя услуги», и «получателя услуги», а также дату или период предоставления услуги.

Косвенным методом будет фиксация факта закупки по документам и документальным свидетельствам, не имеющим подобных реквизитов (аудиозаписи, фотографии, визитные карты должностных лиц). Принципиально важно изначально поставить перед агентом задачу по сбору разнообразных подобных документов и свидетельств, потому степень валидности косвенных подтверждений факта покупки меняется в зависимости от их количества и разнообразия.

Кроме того, еще одним способом валидизации процесса «контрольной закупки» является свидетельство третьих лиц, например, консультирующих и сопровождающих агента в процессе закупки в случае конфликта. Кроме того, сопровождение возможно и даже важно в случае реализации эксперимента по развернутому тестированию качества применения конкретного административного регламента или если сами процедуры, предусмотренные административным регламентом, имеют сложный, многоступенчатый и долговременный характер. В этом случае, как уже было указано, необходимо предусмотреть возможность организации системы обратной связи с агентом, реализуемой по принципу контрольных точек, достигая которых он должен отчитаться о результатах этапа в той или иной доступной форме. Эта система станет и инструментом контроля с возможным управлением процессом путем принятия управленческих решений по прекращению, изменению характера или направления действий агента и инструментом поддержки агента.

Также возможна постпроверка валидности процесса на этапе первичной обработки информации в случае возникновения сомнений. В данном случае необходимо прибегнуть к помощи третьих лиц (если возможно), к интервьюированию самого агента на предмет поиска противоречий. Возможен запрос информации в соответствующих ведомствах, если при оказании услуги «остались следы» в виде занесения в реестр и т.п., и эта информация предоставляется или можно попросить самого агента запросить подобную информацию.

Конкретные инструменты валидизации в каждом исследовании необходимо подбирать исходя из особенностей предоставляемой услуги и специфики ее целевой аудитории. Необходимо также выбрать приемлемый уровень соотношения издержек и выгод в данном процессе.

Зависимость инструментов валидизации от используемых методов получения информации:

Методы

Инструменты валидизации (контроля)

Натурные наблюдения   

Скриншот Интернет-сайта.

 

Фотографии размещения информационных стендов, зданий, указателей, условий приема посетителей.

 

Аудиозаписи сообщения на автоинформаторе.

Включенные наблюдения

Аудиозапись бесед с сотрудниками ОИВ.

 

Официальные ответы на письменные запросы.

 

Образцы документов и бланки заявлений.

 

Визитки, информационные материалы.

 

Фиксация ФИО сотрудников, предоставивших информацию.

Эксперименты

Тексты обращений и заявлений, переписка с органами власти.

 

Фиксация ФИО сотрудников, предоставивших информацию.

 

Квитанции об оплате госпошлины.

 

Ксерокопии документов, подтверждающих получение статуса.

 

Прием информации  и материалов  от агента закупки

Сведения и материалы, собранные агентством закупки, передаются от агента закупки группе исследователей, осуществляющих агрегирование и первичную интерпретацию результатов в виде заполненных рабочих карт отдельных закупок, документов фиксации и валидизации процесса индивидуальных контрольных закупок и документа, фиксирующего характеристики самого агента закупки, которые могли сказаться на характере прохождения им процедур получения государственной услуги, а также контактную информацию агента для возможной проверки полученных данных.

Информация в общем случае передается после выполнения агентом закупки поставленной задачи/реализации легенды.

С точки зрения техники и формы передачи информации возможны разные варианты. Предпочтительным является получение оригиналов документов (за исключением юридически значимых для агента – полученный паспорт останется у него). Возможно, организация передачи информации в электронной форме (сканирование и пересылка). В случае организации систематических и регулярных исследований качества применения административных регламентов методом контрольной закупки возможен полный переход на электронную форму обмена информацией (например, через заполнение специальных веб-форм на организованном для этого сайте), что, впрочем, снижая одни издержки (по пересылке и обработке информации), повышает риски других издержек (потери информации).

Результатами исследования с использованием «контрольной закупки» является описанная с использованием конкретных характеристик и зафиксированная практика взаимодействия гражданина (представителя организации) с органом исполнительной власти, позволяющая:

  • оценить соблюдение обязательств перед получателями государственной услуги, закрепленных в административных регламентах:
  • проверить соответствие сложившейся практики конкретным показателям административных процессов в текстах административных регламентов, в т.ч. выявить пробелы и проблемы, возникающие у одной или нескольких целевых групп:
  • ревизовать соответствие действий сотрудников ОИВ установленным правилам;
  • сравнить реальную практику с требованиями оптимизации процедур и процессов;
  • замерить комфортность среды взаимодействия в конкретный момент;
  • оценить издержки получателя в совокупности единичных процессов получения государственной услуги (исполнения функции и т.д.).

На материалах мониторинга/контроля можно:

  • доказывать избыточность функций;
  • забирать исполнение в аутсорсинг;
  • разрабатывать стандарты услуг, хартии;
  • инспектировать качество услуг и обслуживания;
  • участвовать в экспертно-консультативных советах;
  • настраивать среду взаимодействия (интернет-страницы, колл-центры и т.п.);
  • проводить собственное измерение результативности и эффективности;

Результат может быть представлен в форме:

  1. Рейтинга.

 

 

 2. Демонстрационного кейса

 

  1. Лучшей и худшей практики. «Белых» и «черных» книг

 

 

 4. Общественных диагнозов качества государственного управления

 

 

 5. Карты проблем административных услуг

 

 

  1. Гражданского доклада

 

Ограничения:

  1. Недостатком метода можно считать его относительную субъективность, поскольку исследователь может не учесть проблемы, которые возникают у других получателей. Если исследователь — здоровый человек, то ему все равно, есть ли на входе пандус, если безработный — ему неважно время работы ведомства, что значимо для занятых граждан и т.д.
  1. Кроме того, за бортом исследования остается большая часть административных процедур, которые проходят без взаимодействия с исследователем. Существуют определенные функции, которые просто недоступны для внешних исследователей, их осуществляют ведомства, так сказать, «внутри себя» — особенно трудно провести полношаговый эксперимент по тестированию исполнения функций контроля.
  1. Зачастую к минусам метода «контрольная закупка» относятся трудности подбора нужных исследователей. Некоторые регламенты предусматривают ряд жестких требований к лицам, имеющим право на получение услуги, например, беременная жена военнослужащего или почетный донор России, а найти их для совершения закупки непросто. В этих случаях приходится ограничиваться частичной закупкой, проводя эксперименты по тем этапам, которые не требуют подтверждения статуса, например, запрашивать информацию о порядке предоставления услуги или исполнения функции.

 --

Контакты:

Центр гражданского анализа и независимых исследований ГРАНИ (Центр ГРАНИ),

>эксперт – Мусин Дамир Альфатуллович: info@grany-center.org


 

Гражданский контроль качества государственных услуг

Инструментарий. Скачать

 

 

_______________________________________________________

Большой сборник гражданского контроля: пермский опыт и технологии. – Пермь: Фонд «Гражданское действие», 2015

Сборник издан Фондом «Гражданское действие», включенным распоряжением Министерства юстиции Российской Федерации от 05.08.2015 г. в реестр некоммерческих организаций, выполняющих функции иностранного агента.




Пермская гражданская палата

Использование любых материалов с сайта Пермской гражданской палаты с целью их дальнейшего распространения допускается при условии указания в качестве источника информации сайт ПГП.


Юр. адрес: 614016, г. Пермь, ул. Глеба Успенского, 13-17.
Консультации проводятся по адресу: г. Пермь, ул. Екатерининская, 120а.
Запись по телефону: +7 (342) 233-40-63. E-mail: palata@pgpalata.org

Главная \ О нас \ Контакты

18+

Яндекс.Метрика